Mystery Shoppers Untuk Meningkatkan Pengalaman Jamaah Haji 2024

Pusat Pengukuran Kinerja Nasional Arab Saudi (ADAA)

mempekerjakan

mystery shoppers untuk meningkatkan pengalaman jemaah haji tahun 2024.

Melalui mystery shopper, pemerintah Arab Saudi bertujuan untuk mengevaluasi layanan dari 46 entitas pemerintah serta tingkat kepuasan jemaah haji lokal dan internasional.

Para mystery shopper ditugaskan untuk menilai kualitas dan kinerja layanan publik tersebut.

Penilaian dan pengamatan mereka akan membantu menilai layanan yang diberikan kepada para jamaah haji mulai dari perolehan izin haji, kualitas jalan dan perjalanan darat, kereta api, layanan transportasi udara, bandara, tempat-tempat suci, hingga pelaksanaan ritual haji, serta tempat akomodasi.

Pembeli misteri untuk meningkatkan layanan

ADAA mengadopsi pendekatan

pendekatan evaluasi yang berbeda

pada bulan Maret 2024 untuk meningkatkan pengalaman jemaah umrah dan wisatawan.

Untuk memfasilitasi penilaian, ADAA tidak hanya menggunakan mystery shopper, tetapi juga survei elektronik, dan survei lapangan, dengan fokus pada standar dasar pemberian layanan pada layanan elektronik untuk jamaah umrah.

Kriteria tersebut antara lain kesiapan lokasi layanan, kejelasan langkah, kinerja karyawan, kecepatan layanan, dan lain-lain.

Menurut Direktur Jenderal ADAA, Eng. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, menilai tingkat kepuasan jamaah umrah dan pengunjung Masjid Nabawi, Al-Masjid an-Nabawi, merupakan prioritas pimpinan untuk memberikan layanan terbaik di seluruh fasilitas.

Selain Masjid Nabawi, Al-Qaood juga menambahkan bahwa tempat-tempat menarik yang secara khusus menjadi target evaluasi adalah Bandara Internasional King Abdulaziz di Jeddah, Bandara Internasional Pangeran Mohammed bin Abdulaziz di Madinah, Masjidil Haram, dan tempat-tempat suci.

Evaluasi layanan jamaah merupakan inisiatif prioritas yang dilakukan ADAA setiap tahun selama musim Ramadan untuk meningkatkan kualitas layanan.

Meningkatkan efisiensi

Ini bukan pertama kalinya Kerajaan Arab Saudi memanfaatkan jasa pembeli misterius untuk mengevaluasi kualitas dan kinerja entitas atau fasilitas publik tertentu.

Pada tahun 2023, Otoritas Kekayaan Intelektual Saudi (SAIP) mengaktifkan mystery shopping untuk membantu penegakan sistem hak kekayaan intelektual yang adil dan efisien.

Para pembeli misterius memberikan informasi kepada tim SAIP untuk membantu mereka bekerja lebih efisien, mengendalikan pelanggaran, dan menargetkan sektor dan wilayah tertentu.

Meningkatkan layanan kepatuhan

Sementara itu, pada tahun 2021, mystery shopping digunakan oleh ADAA untuk meningkatkan dan mengembangkan layanan pemerintah dan mengukur kepuasan individu.

Secara khusus, program ini mengukur layanan kepatuhan call center, saluran komunikasi elektronik, dan situs web untuk memastikan bahwa semua itu telah memenuhi standar tertinggi.

Para pembelanja misterius harus secara diam-diam mengunjungi lembaga-lembaga pemerintah baik secara online maupun langsung.
Mereka juga harus mengevaluasi layanan dari mereka yang memiliki tingkat kepuasan dan keluhan yang rendah.

Setelah mystery shopper menilai ruang lingkup pekerjaan mereka, mereka harus menentukan metode evaluasi potensial seperti mengajukan pertanyaan tentang layanan tertentu atau memintanya.

Mereka juga terlibat dalam pemrosesan data, mempublikasikan hasilnya, dan membandingkannya dengan standar kualitas.